Pésima Experiencia con Hyundai Creta en Grupo Q

El 16 de febrero de este año, mi familia estuvo en un accidente de tránsito, colisionamos de frente en nuestro Hyundai Creta contra un Toyota Rav4. El otro conductor venia con alto nivel de alcohol en sangre (el equivalente a 12 tragos de alcohol) y se metió contra vía en la rotonda nueva frente a Oxigeno. Íbamos mi esposa, mi hija de tres años y yo en el carro, y los tres sufrimos lesiones varias, aunque no graves, gracias a Dios. Como resultado de esta colisión, nuestro vehículo ha estado en talleres desde hace dos meses y medio, primero en un taller de enderezado y pintura, y luego en el taller de la agencia de Grupo Q. Resulta que además de los daños del choque, después de la colisión, la luz de las bolsas de aire se encendió, indicando un problema con el sistema de seguridad de las bolsas de aire. En el momento de la colisión, no se desplegaron, a pesar de que la colisión fue de frente y en seco.
Una vez terminado el trabajo de enderezado y pintura, el primer taller al ser autorizado de Grupo Q trasladó el vehículo a la agencia para valorar el problema con la luz de las bolsas de aire. Ingresó al taller de Grupo Q en la Uruca el día 28 de marzo. Ese día, empezó el juego del gato y el ratón con Grupo Q. Nuestra solicitud al ingresar el vehículo fue saber que había sucedido con las bolsas de aire, porque se había encendido la luz y si se debieron haber desplegado durante el accidente. La primera respuesta de la agencia fue que como no se le había hecho el mantenimiento de los 50 mil km, no se podía aplicar la garantía, lo cual, contrario al consenso general, no es permitido según un reporte del MEIC. La garantía no se puede condicionar a mantenimientos obligatorios. (https://infogram.com/agencias-que-reci…). En ese momento, esto no era de nuestro conocimiento y autorizamos el mantenimiento con el fin de saber que paso con las bolsas de aire. Unos días después, para nuestra sorpresa, se nos informó que se debían remplazar el módulo de las bolsas de aire, al igual que las bombas auxiliares de los frenos, bajo garantía de fábrica, indicando un fallo o defecto. Estás serian la tercera y cuarta falla de fabrica en nuestro vehículo, y al ser fallas de seguridad, nos alarmamos. Especialmente después de pasar por un accidente de tránsito. ¿Cómo saber si estas dos fallas de seguridad fueron un factor en el accidente que acabamos de pasar? ¿Se debieron desplegar las bolsas de aire durante el accidente? ¿Cómo saber si el accidente hubiese sido más serio, se hubieran desplegado las bolsas de aire? ¿Fallaron los frenos? Nada de esta información estaba en el reporte del taller de Grupo Q, aunque habíamos solicitado el diagnostico repetidas veces por teléfono y mensajes de WhatsApp.
La primera falla del vehículo fue 7 meses después de haberlo comprado, cuando notamos que el carro perdía potencia al subir cuestas. El módulo de la transmisión de la caja de cambios tuvo que ser remplazado bajo garantía de fábrica. La segunda fue en el 2018, cuando la ventana de la puerta trasera no subía y tuvieron que cambiar el motor de la ventana, de nuevo bajo garantía de fábrica. El lunes 8 de abril, tras no recibir respuesta sobre el diagnóstico de la tercera y cuarta falla de fábrica, pusimos un reclamo con servicio al cliente en Grupo Q. Les dimos todos los detalles de las fallas, la primera siendo una falla del funcionamiento básico de un vehículo, y las últimas dos siendo fallas serias de los sistemas de seguridad. Pedimos dos cosas: el diagnostico de las ultimas fallas, y el rembolso y remplazo del vehículo, ya que no nos sentíamos seguros en él, y era un producto defectuoso. El miércoles, no habíamos recibo respuesta como se prometió (24-48 hrs), llamamos y nos indicaron que estaba en investigación. El viernes todavía no habíamos recibido respuesta, y llamamos dos veces, una en la mañana y una en la tarde. La primera vez nos dijeron que la persona encargada de nuestro caso (la jefa de servicio al cliente) lo estaba investigando, pero estaba en reunión y que en 20 min nos devolvían la llamada. La segunda vez, horas después, nos volvieron a indicar que la jefa de servicio al cliente todavía estaba en reunión y nos devolvería la llamada en una hora. Finalmente, a las 4 pm del viernes, nos devolvió la llamada, pero no para darnos una respuesta. Aparentemente, después de cinco días de estar “investigando” nuestro reclamo, no sabía los detalles ni el propósito de nuestra petición y nos pidió que de nuevo le explicáramos lo que ya estaba en el reclamo. A explicar todo el caso, nos indicó que no se podía saber si la falla fue de fabrica (a pesar de que ellos fueron los que nos indicaron que la falla la cubrirían en garantía) y que para saber si las fallas tuvieron algún papel en el accidente, tenían que hacer un peritaje del vehículo. Aprovechando que el vehículo estaba en el taller, les autorice la evaluación. El lunes de la semana siguiente nos presentamos en las oficinas del taller para hablar en persona. En esta ocasión, la jefa de servicio al cliente nos indicó, contradiciendo lo que había dicho en la conversación anterior, que no se necesitaba ningún peritaje, ya que tenían las notas y el código de error de las bolsas de aire. Una vez más, solicitamos el diagnostico de las fallas, y el rembolso o remplazo del vehículo ya que había presentado varias fallas de fábrica y no era confiable. La jefa de servicio al cliente nos indicó que por estar en semana santa, no podrían darnos una respuesta si no hasta el miércoles 25 de abril. Es decir, dos semanas y media después de haber puesto el reclamo, y más de 20 días después de la primera vez que solicitamos el diagnostico.
El miércoles 25, para las 4:30 pm no había recibido respuesta alguna, llamamos a la agencia pidiendo por la jefa de servicio al cliente directamente. Nos pusieron en espera 3 veces luego de pedirme mi nombre, para que la buscaba, y el numero de la placa cada vez que volvían al teléfono. Una vez sabiendo para que era la llamada, me pasaron a otra persona que contesto de una vez diciendo que la jefa de servicio al cliente no estaba disponible y que le tomara el recado. Al día siguiente, recibí un correo indicando que como ya habían cambiado las partes, ya la compañía había cumplido con la garantía y que mi caso no reunía las condiciones para un rembolso o cambio del vehículo. No satisfechos con esta respuesta, el viernes nos dirigimos de nuevo a Grupo Q, esta vez a las oficinas de ventas, para hablar con el gerente. Nos atendió la secretaria y de nuevo expusimos nuestro caso, de nuevo solicitando un diagnóstico de las fallas, y el rembolso o remplazo del vehículo. La secretaria nos indicó que llevaría el caso a la gerencia y nos dio el martes 30 de abril como día en que recibiríamos respuesta, lo cual no paso. Ese día la llamamos, solo para que no dijeran que nos devolverían la llamada en 20 min, y que de nuevo, no pasara.
El 1ro de mayo, un mes después del carro haber ingresado a talleres de Grupo Q, escribimos una queja por correo a [XXX personas] resumiendo de nuevo toda nuestra experiencia, copiando a la Jefa de Servicio al Cliente y al correo de contacto de las oficinas centrales de Grupo Q en El Salvador. Menos de 12 horas después, la Jefa del Servicio al Cliente de Grupo Q Costa Rica contesto con “detalles” de las fallas: que los empaques de las bombas auxiliares estaban humedecidas, y que el módulo de las bolsas de aire tuvo una falla interna. Nos recalca de nuevo que la unidad se encuentra en óptimas condiciones de funcionamiento, y que ya se atendieron debidamente los dos puntos de falla dentro de la garantía. Un mes después de iniciar de buena fe nuestro proceso de indagación con Grupo Q, concluimos que ya no íbamos a llegar a una solución satisfactoria por conciliación directa con la agencia. Fuimos a recoger el vehículo el jueves 2 de mayo y decidimos contratar un abogado. Menos de 24 horas después, tuvimos que de nuevo llevar el vehículo al taller, ya que la tercera luz de freno, simplemente se cayó cuando cerré la puerta del conductor. El viernes, nos llaman de la agencia, la secretaria del Gerente del Taller, pidiendo una reunión para respondernos al correo que habíamos enviado. De nuevo es evidente la falta de comunicación interna, ya que no se habían percatado que la Jefa de Servicio al cliente ya nos había contestado (con copia a todos). Accedimos a la reunión, siempre y cuando no fuera para que nos dijeran lo mismo que nos habían dicho ya, y que nos dieran una respuesta concreta a nuestras dos solicitudes. Agendamos entonces la cita para el lunes 6 de mayo a las 9 am.
El lunes 6 de mayo nos presentamos a las oficinas de Grupo Q, para la media hora que mas hemos desperdiciado en todo este proceso. Empezamos porque después de toda la documentación, el Gerente de nuevo nos pidió que le explicáramos todo el caso. Nos insinuó que nosotros estábamos buscando un rembolso convenientemente al final de los tres años de garantía. Le indicamos que lo estábamos buscando por las cuatro fallas de fabrica en un carro nuevo, dos de las cuales son fallas de seguridad, en el corto plazo de dos años y medio. A lo cual no titubeo en responder que el carro podía presentar hasta muchas mas y eso era aceptable porque se cubre en garantía. Para un carro nuevo. O sea, no hay vergüenza en el descaro de declarar que está bien tener múltiples fallas en un carro nuevo, porque la garantía lo cubre. Luego se deja decir que no sabe cuál fue el problema de las bolsas de aire, pero que probablemente haya sido que hubo un daño durante el accidente. A pesar de que su propio taller fue el que indico que el componente se debía cambiar bajo garantía, sin ningún cobro. De haber sido un daño provocado por el accidente, ¿no habrían sido ellos los primeros en declarar que no se cubre bajo garantía y que teníamos que pagar la reparación? ¿Por qué ahora que enviamos un correo a las oficinas centrales en El Salvador, la respuesta es que el daño fue ocasionado por el accidente, cuando en cuatro documentaciones anteriores, lo que el taller dice es que fue una falla del módulo que se debió cubrir bajo garantía? ¿Para que nos llaman a sus oficinas para perder 30 min de nuestro tiempo, en tratar de contradecir todo lo que han documentado anteriormente? Ah, y de paso hacernos el comentario de feria que si llevamos este asunto a la defensoría del consumidor o al MEIC, íbamos a durar tres años en recibir respuesta. Pues, adivinen que. No tenemos prisa y tenemos paciencia. Si nos toma tres años en hacerle a entender a Grupo Q que no somos siervos menguados y que no puede tratar a su clientela de ladrones, oportunistas y tratar de verles la cara de idiotas con sus engaños, pues así será.
Para quienes estén considerando su próxima compra de vehículo nuevo, ojalá esta experiencia les de un idea de lo que pueden esperar con Grupo Q. Y no solo con nosotros, hemos investigado y hemos conversado con al menos 8 personas, que no solamente tienen fallas en el Creta, sino que han recibido el mismo servicio desdeñoso y engañoso de parte de Grupo Q. Solo basta con una búsqueda en facebook y otras menciones de la agencia en Facebook.
Para quienes ya tienen un carro con garantía en Grupo Q, infórmense sobre la garantía no solo en el panfleto que les entregaron con el vehículo. Este reporte del MEIC tiene información valiosa sobre sus derechos como consumidor, precedentes y denuncias ante la Defensoría del Consumidor.

https://www.consumo.go.cr/estudios/fis…

Este artículo es de La Prensa Libre sobre fallos del Hyundai Creta y además menciona que no es el único dueño de estos vehículos con problemas de calidad como lo pudimos comprobar nosotros por redes sociales y experiencia propia.
http://www.laprensalibre.cr/Noticias/d…